株式会社　蒲郡製作所

皆さん、こんにちは！

期末、期首のあわただしいバタバタから
少しだけ解放されています。

ということで、先日ある方からご紹介いただいた
”習慣で買うのつくり方”という本を読み始めました。

私がマーケティングの定説として教えていただいたのは
「消費者は、自分で考え、判断して行動している。」
「消費者は、自分がなぜその行動をとったのかがわかっている。」
というふたつのことです。

これに対して、
「人間の行動の９５％は無意識に操られている。」
という事実を、脳科学と認知心理学の研究者たちが発見したのだそうです。

お客様との有益な関係を確立し、維持するために
我々製造業では、ずっと”顧客満足度の向上”に努めることが
近道だと教わってきましたが、どうやら少し考えないといけないようです。
いくら満足しても、そのお客様が将来リピーターとなるかどうかはわからないことになります。

統計調査によると
ある会社が、その会社の製品を買わなくなったお客様に
会社と商品に満足しているかとアンケートを取ったところ
流出したお客様の８５％は満足している、もしくは、とても満足していると答えたそうです。
さらに、他の調査では、顧客満足がリピート購入に結び付く確率は
たったの８％にすぎないのだそうです。

ではリピート購入を促すには、何が必要なのか？
この本には、マイクロソフトの例が掲載されていました。

マイクロソフトと言えば、ＯＳのウインドウズと
ワードやエクセル等のアプリケーションソフトですね。
ところが、ウインドウズ９５以来、ふたつにひとつと言ったらいいすぎでしょうか
バグが多いとか使いづらいだとかいう不満の声を耳にします。

今ですと、でたばかりのウインドウズ８は
すでに使いづらいし、動かなくなるアプリがあるし。
少し前のＸｐが安定していて使いやすいけど、一年でサポート打ち切りになるから
ウインドウズ７にダウングレードして、パソコン買い換えるかなんて話がちらほら。

これだけ顧客満足度が低くても、大半のユーザーは我慢して使ってるわけです。
なぜかと言えば、パソコンが普及し始めた当初から、ＯＳを世に送り出し
加えて、ワード、エクセルといった定番のアプリケーションソフトを同時発売したことで
ＯＳではなく、アプリケーションソフトが、世の中にとってなくてはならないものとなり
消費者から無意識に習慣として選ばれているからだそうです。

無意識に選ばれるなんて、すごいことですね。

今日は、ここまで。一度読んだだけでは、理解できそうにないですが
とても面白い視点で書かれている本です。